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Comportamiento de los Consumidores

Wed, 23 Jul 2008 16:54:48 +0100

1. Introducción.Este trabajo nos permite identificar los factores de influencia en el comportamiento del consumidor como resolución de problemas, para la satisfacción de necesidades. Proporciona además, el conocimiento del proceso de resolución de problemas, las influencias que determinan dichos comportamientos y los niveles de respuestas existentes según el grado de participación en la compra.También permite adquirir herramientas para la clasificación y medición de los distintos niveles de respuesta de consumo.Algunas manifestaciones de la cultura.1. Carácter nacional 2. Subculturas 3. Lenguaje no verbal: posturas, gestos, preferencia alimentarias. 4. Importancia de los símbolos, tabúes, prohibiciones, actitudes rituales (ritos de trancisión: la graduación, el matrimonio, la jubilación y la muerte) Este significado cultural se extrae del mismo mundo de la cultura y se transfiere a un bien de consumo a través de la publicidad y del sistema de modas. Luego se transfiere a esos bienes a la conducta del consumidor mediante ciertos rituales de consumo.2. Aspectos subculturales en el comportamiento del consumidorEl análisis subcultural permite al mkt segmentar el mercado para llegar a las necesidades, motivaciones, percepciones y actitudes que son compartidas por los miembros un grupo subcultural específico.Cuando se diseñan mensajes para el mercado de jóvenes se debe tener en cuenta las siguientes pautas:1. Nunca menospreciar a los jóvenes 2. Ser total, absolutamente e incondicionalmente sincero 3. Reconocer a los jóvenes el mérito de estar motivados por valores racionales 4. Ser lo más personal posible Subcultura de las personas de edad avanzada.Es necesario reconocer ciertas características desfavorables:1. Son concervadores 2. Poseen menos de la mitad del ingreso de toda la población 3. Sus facultades mentales pueden estar alteradas 4. Tienen mala salud 5. Suelen aislarse de la gente Los longevos realizan compras cerca de su casa y muestran atención hacia las sugerencias de producto y marca que indica el vendedor.Una estrategia de promoción que da buenos resultados es la denominada "transgeneración" en la que adultos, niños y ancianos aparecen todos juntos. Además debe procurarse en el mensaje:1. Que sea sencillo 2. Que contenga elementos familiares 3. Paso por paso 4. Dar preferencia a los medios impresos 5. Aprovechar el contexto apelando a la evocación 3. Clase social.Las clase sociales son Multidimensionales puesto que se fundan en numerosos componentes: no son equivalentes al ingreso; o a algún otro criterio aislado ni estén determinadas en consecuencia por alguno de ellos. El ingreso suele ser un indicador engañoso de la posición en la clase social.La ocupación ofrece generalmente una buena indicación de la clase social, al igual que la vivienda.La estructura de clases sociales puede cubrir un rango que va de dos a nueve clases. Una clasificación usada frecuentemente las divide en cinco grupos: alta, media alta, media, media baja, baja. Los perfiles de cada una de estas clases indican que las diferencias socioeconómicas se reflejan en diferencias de actitudes, en actividades de tiempo libre y en hábitos de consumo.La investigación a revelado diferencia entre las clase en cuanto a los hábitos de indumentaria, decoración del hogar, uso del teléfono, uso del tiempo libre, preferencia de los lugares de compra y hábitos de ahorro, gastos y uso de créditos. Todo ello puede utilizarse estratégicamente en comercialización. Los estudios de la insatisfacción del consumidor, revelan una relación entre el tipo de problemas que plantea el consumidor y la clase social.4. Factores sociales en el comportamiento del consumidorGrupo Primario: es aquel en que las relaciones personales son cara a cara con cierta frecuencia y aun nivel íntimo y afectivo. En estos grupos se desarrollan normas y roles. La familia, los grupos de un trabajo, los amigos, son ejemplos de tales grupos. El grupo primario ejerce un control informal sobre sus miembros, un control no institucionalizado pero no por ello menos eficaz.Grupo secundario: aquí se incluyen todos aquellos grupos que no son primarios, tales como las agrupaciones políticas, las asociaciones de ayuda, comisiones vecinales, etc.Grupos de referencia: es el grupo al cual uno quiere pertenecer, puede definirse como un grupo de personas que influyen en las actividades, valores, conductas y pueden influir en la compra de un producto y/o en la elección de la marca.El profesional de marketing debe identificar un líder de opinión dentro del grupo de referencia para vender un producto o marca.5. Factores personales de influencia en la conducta del consumidor.PsicológicasPersonalidad: la personalidad se define como el patrón de rasgos de un individuo que dependen de las respuestas conductuales. Estas se han empleado para estudiar el comportamiento del consumidor y explicar la totalidad organizada de su conducta. Sabemos que la personalidad de una persona se refleja a menudo en la ropa que usa, la marca y el tipo de automóvil que conduce, los restaurantes donde come, etc. pero no podemos cuantificar los rasgos individuales de cada individuo.Motivación: para entender por que los consumidores observan determinada conducta, es preciso preguntar primero que es lo que impulsa a una persona a obrar. Toda conducta se inicia con la motivación, el motivo (o impulso) es una necesidad es una necesidad estimulada que el sujeto trata de satisfacer. Uno o más motivos en el interior de una persona desencadenan a la conducta hacia una meta que supuestamente procurará satisfacción.Familia: de los grupos pequeños a los que pertenecemos durante años, hay uno que normalmente ejerce influencia más profunda y duradera en nuestras percepciones y conducta, este grupo es la familia. Esta desempeña directamente la función de consumo final operando como unidad económica, ganando y gastando dinero. Al hacer esto los miembros de la familia se ven obligados a establecer prioridades individuales y colectivas de consumo, a seleccionar qué productos y marcas comprarán y como se utilizarán para cumplir con las metas de los miembros de la familia.La percepción: es el proceso por el cual el individuo selecciona, organiza e interpreta estímulos para construir una pintura significativa y coherente del mundo. El consumidor toma decisiones basadas en lo que percibe más que en la realidad objetiva.El aprendizaje, retención y memorización.El primero es el proceso por el cual el individuo adquiere el conocimiento y la experiencia de compra y consumo que aplicará en su comportamiento futuro. Parte del aprendizaje es intencional pero buena parte es casual. Un proceso muy simple de la estructura y de la operación de la memoria sugiere la existencia de tres unidades de almacenamiento:· Sensorial · De corto plazo · De largo plazo El proceso de memoria abarca el ensayo, codificación, almacenamiento y recuperación de información.Al nivel de la macrosegmentación, solo las características generales se tienen en cuenta cuando los futuros compradores son las organizaciones; que tiene relación con las variables de influencias en el comportamiento de consumo por los factores culturales y dentro de este la subcultura y la clase social.Respuesta cognitiva: se remite al área del conocimiento, es decir al conjunto de informaciones y creencias que puede tener un individuo un grupo de personas " proceso por el cual un individuo selecciona o interpreta la información a la que esta expuesto"Respuesta afectiva: es esencialmente evaluadora. Remite al campo no solo del conocimiento sino del sentimiento, de las preferencias de las intenciones, de los juicios favorables o desfavorables de una marca o una organización.Respuesta comportamental: la medida más simple y más directa de la respuesta comportamental viene dado por las estadísticas de venta del producto o de la marca, completadas por un análisis de la cuota de mercado dentro de cada segmento cubierto. Otro tipo de información son el conjunto de informaciones sobre los hábitos, las condiciones y las circunstancias de campo y la información sobre el comportamiento post –compra( fidelidad, cuota de mercado, satisfacción, etc.)El marketing describe el comportamiento de compra de los consumidores como un proceso de resolución racional de un problema. Se desarrolla esta proposición describiendo el proceso de elección de los consumidores en situaciones de complejidad y riesgo variadas.Fuente de Internet:

www.monografía.com

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Consumidor

Wed, 23 Jul 2008 16:40:44 +0100

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Comportamiento del Consumidor/Cliente

Wed, 23 Jul 2008 16:38:30 +0100

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Comportamiento del Consumidor

Wed, 23 Jul 2008 16:35:10 +0100

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Servicio Financiero

Wed, 23 Jul 2008 16:30:00 +0100

SERVICIO FINANCIERODefinición.- Los servicios financieros son con los cuales la gente controla el dinero por todo el mundo.Las Finanzas incluyen los préstamos de dinero, las acciones de las empresas de carácter mundial, trasnacionales o no y el flujo de capital de mover el intercambio comercial.El sector Servicios Financieros, corresponde a una actividad comercial, prestadora de servicios de intermediación relacionados al ámbito de generación de valor a través del dinero. Desde el punto tributario, son actividades que están clasificadas en el comercio. Tributan en la 1° Categoría, sobre la base de rentas efectivas. Las actividades que incluye este sector de los servicios financieros son principalmente:1. Bancos e Instituciones Financieras: Bancos internacionales, Extranjeros, Representaciones.2. Oferta y Contratación de seguros: Cías de Seguros generales, de Vida, de crédito, Corredores.3. Administradoras de Fondos: Generales, de Pensiones, Mutuos, para la Vivienda, de Inversión.4. Mercado de valores: Bolsas de Comercio y de Valores, Corredores.5. Otros Servicios Financieros: Factoring, Leasing, Casas de Cambio.Los servicios financieros comprenden todos los servicios de seguros y relacionados con seguros y todos los servicios bancarios y demás servicios financieros (excluidos los seguros). Los servicios financieros incluyen las siguientes actividades:Servicios de seguros y relacionados con segurosa) seguros de vida;b) seguros distintos de los de vida.- Seguros directos - Reaseguros - Actividades de intermediación de seguros, por ejemplo las de los corredores y agentes de seguros.- Servicios auxiliares de los seguros, por ejemplo los de consultores, actuarios, evaluación de riesgos e indemnización de siniestros.Servicios bancarios y demás servicios financieros (excluidos los seguros)- Aceptación de depósitos y otros fondos reembolsables del público.- Préstamos de todo tipo, con inclusión de créditos personales, créditos hipotecarios, factoring y financiación de transacciones comerciales.- Servicios de arrendamiento financieros.- Todos los servicios de pago y transferencia monetaria, con inclusión de tarjetas de crédito, de pago y similares, cheques de viajeros y giros bancarios.- Garantías y compromisos.- Intercambio comercial por cuenta propia o de clientes, ya sea en una bolsa, en un mercado extrabursátil o de otro modo, de lo siguiente:a) instrumentos del mercado monetario (incluidos cheques, letras y certificados de depósito);b) divisas;c) productos derivados, incluidos, aunque no exclusivamente, futuros y opciones;d) instrumentos de los mercados cambiario y monetario, por ejemplo, swaps y acuerdos a plazo sobre tipos de interés;e) valores transferibles;f) otros instrumentos y activos financieros negociables, metal inclusive.- Participación en emisiones de toda clase de valores, con inclusión de la suscripción y colocación como agentes (pública o privadamente) y el suministro de servicios relacionados con esas emisiones.- Corretaje de cambios.- Administración de activos; por ejemplo, administración de fondos en efectivo o de carteras de valores, gestión de inversiones colectivas en todas sus formas, administración de fondos de pensiones, servicios de depósito y custodia, y servicios fiduciarios.- Servicios de pago y compensación respecto de activos financieros, con inclusión de valores, productos derivados y otros instrumentos negociables.- Suministro y transferencia de información financiera, y procesamiento de datos financieros y soporte lógico con ellos relacionado, por proveedores de otros servicios financieros.- Servicios de asesoramiento e intermediación y otros servicios financieros auxiliares respecto de cualquiera de las actividades enumeradas anteriormente con inclusión de informes y análisis de crédito, estudios y asesoramiento sobre inversiones y carteras de valores, y asesoramiento sobre adquisiciones y sobre reestructuración y estrategia de las empresas.c) Por proveedor de servicios financieros se entiende toda persona física o jurídica de un Miembro que desee suministrar o que suministre servicios financieros, pero la expresión “proveedor de servicios financieros” no comprende las entidades públicas.d) Por “entidad pública” se entiende:- un gobierno, un banco central o una autoridad monetaria de un Miembro, o una entidad que sea propiedad o esté bajo el control de un Miembro, que se dedique principalmente a desempeñar funciones gubernamentales o realizar actividades para fines gubernamentales, con exclusión de las entidades dedicadas principalmente al suministro de servicios financieros en condiciones comerciales; o- una entidad privada que desempeñe las funciones normalmente desempeñadas por un banco central o una autoridad monetaria, mientras ejerza esas funciones.Segundo anexo sobre servicios financieros 1. No obstante las disposiciones del artículo II del Acuerdo y de los párrafos 1 y 2 del Anexo sobre Exenciones de las Obligaciones del Artículo II, durante un período de 60 días que empezará cuatro meses después de la fecha de entrada en vigor del Acuerdo sobre la OMC un Miembro podrá enumerar en dicho Anexo las medidas relativas a los servicios financieros que sean incompatibles con el párrafo 1 del artículo II del Acuerdo.2. No obstante las disposiciones del artículo XXI del Acuerdo, durante un período de 60 días que empezará cuatro meses después de la fecha de entrada en vigor del Acuerdo sobre la OMC un Miembro podrá mejorar, modificar o retirar la totalidad o parte de los compromisos específicos en materia de servicios financieros consignados en su Lista.3. El Consejo del Comercio de Servicios establecerá el procedimiento necesario para la aplicación de los párrafos 1 y 2.FUENTE DE INFORMACION.-www.googles.comwww.servicio.fianciero.com

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El Entorno de la Organización

Wed, 23 Jul 2008 16:23:05 +0100

EL ENTORNO DE LA ORGANIZACION Y SUS TIPOS DE VARIABLES MACRO Y MICRO AMBIENTALES
“Las especies necesitan adaptarse y cambiar, según varía el entorno donde viven, si quieren sobrevivir. Aquellas especies que cambian, sobreviven y prosperan, las que permanecen en el mismo estado, se extinguen…” - Darwin.
CAMBIOS DEL ENTORNO DE LA ORGANIZACION
-Su amplitud. Abarcan o impactan “horizontalmente” en múltiples esferas.
La máquina de vapor fue una revolución en su momento, pero su impacto fundamental fue en un grupo de sectores de la manufactura. En cambio, las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones impactan en todo tipo de sectores y actividades.-Su profundidad. Aunque se produzcan en una esfera determinada, transforman de manera radical las bases de los procesos tecnológicos, económicos y sociales.
El comercio electrónico, que aparentemente es sólo un nuevo “canal de distribución” cambia totalmente no sólo cómo se vende, sino lo que se vende y cómo se compra.-Su celeridad. Se producen con una rapidez que no tiene precedentes y que hace muy difícil su predicción.
El teléfono demoró 56 años, el transitor 3 años y la batería solar 2 años. Internet, en pocos años, multiplicó varias veces su difusión.
El ambiente de las organizaciones se divide en : macro y micro ambiente o macro y micro entorno.Variables Microambientales1.- Compañía: Ambiente interno, compuesto por sus diferentes departamentos y niveles gerenciales que influyen en la toma de decisiones y administración del marketing. Considerado como un a máquina de conversión de recursos a servicios y productos accesibles; posee cultura organizacional. 2.- Canales Marketing: Cooperan en la producción del valor; pueden ser los proveedores, intermediarios del marketing, que cooperan a la empresa para la promoción, venta y distribución de sus productos entre los compradores finales, además de los intermediarios financieros. 3.- Clientes: Compone cinco tipos de mercado; el de consumidores, industriales, revendedores, gubernamentales e internacionales que tienen características de mercado (necesidades, deseos, poder adquisitivo y la intención de gastar). 4.- Competidores: Hay una amplia gama de competidores, por lo que no hay estrategia de marketing competitiva que sea ideal para todas las empresas. La mejor forma para comprender a su competencia es adoptando el punto de vista de un comprador.5.- Públicos: Es cualquier grupo que tenga interés o impacto real, o en potencia, sobre la aptitud de una organización para lograr sus objetivo. Un público puede facilitar o impedir la capacidad de una empresa para alcanzar sus metas; como los financieros medios de comunicación, gubernamentales, los de acción ciudadana, el público local, el general y el interno.Variables MacroambientalesEstá formado por las principales fuerzas que dan forma a las oportunidades y que plantean retos a las que la organización debe adaptarse mediante una juiciosa elección de factores controlables.1.- Ambiente Demográfico: La población; cambios en la familia, en la estructura de edad de la población, cambios geográficos de la población, en los niveles educacionales y en la estructura ocupacional.2.- Ambiente Económico.- Factores que influyen en el poder de compra, que dependen de los ingresos, precios ahorro y crédito; y los patrones de gasto de los consumidores, así también la etapa del ciclo económico, niveles de inflación y tasas de interés. 3.- Ambiente natural: Incluye los recursos naturales que se ven afectados por las actividades del marketing, como la escasez de materias primas, incremento de los costos de energía, aumento de los niveles de contaminación. 4.- Ambiente Tecnológico.- Formado por las fuerzas que influyen en las nuevas tecnologías y dan lugar a nuevos productos y oportunidades de mercado. Por tanto representa un reto para la empresa y se convertirá en un elemento a favor en tanto se cuente con los avances tecnológicos. 5.- Ambiente político.- Influye en las decisiones de mercadotecnia, integrado por leyes, agencias del gobierno y grupos de presión que influyen en los individuos y organizaciones de una sociedad determinada y los limitan, como legislaciones para las empresas que las protegen de las empresas, legislaciones que protegen al os consumidores de las empresas y viceversa. 6.- Ambiente Cultural.- Constituido por las instituciones y otras fuerzas que influyen en los valores básicos, percepciones, preferencias y comportamiento de la sociedad. fuente:www.degerencia.com/articulo/por_que_el_cambio - 77k - En caché - Páginas similares La Cadena de Utilidades del ServicioLas empresas de servicio exitosas enfocan su atención tanto en sus clientes como en sus empleados. Comprenden la cadena de utilidades del servicio, que vincula las utilidades de la empresa de servicio con la satisfacción de los empleados y de los clientes.Esta cadena consta de cinco eslabones: Calidad del servicio interno, una selección y capacitación superiores de los empleados, un ambiente de trabajo de calidad y un poderoso apoyo para quienes tratan con los clientes, lo que da como resultado. Empleados de servicio satisfecho y productivo, es decir, empleados más satisfechos, leales y que trabajan arduamente, lo que favorece. Un valor mayor del servicio, la creación de un valor para el cliente y la prestación del servicio en forma más efectiva y eficiente, lo que da como resultado. Clientes satisfechos y leales, es decir, clientes satisfechos que siguen siendo leales, que hacen compras subsecuentes y que refieren a otros clientes, lo que propicia. Utilidades y crecimiento saludables del servicio, un desempeño superior de la empresa de servicio.Por consiguiente, el logro de las metas de obtención de utilidades y crecimiento del servicio empieza con cuidar a quienes se encargan de atender a los clientes.Todo esto sugiere que la mercadotecnia de servicios requiere no sólo la mercadotecnia externa tradicional que utiliza las cuatro P más tres P. Observemos la figura:En está se muestra que la mercadotecnia de servicios también requiere una mercadotecnia interna y una interactiva. La mercadotecnia interna significa que la empresa de servicio debe capacitar y motivar en forma efectiva a sus empleados que tienen contacto con el cliente y a todo el personal de apoyo del servicio, que trabajan como un equipo con el fin de proporcionar la satisfacción del cliente. Para que la empresa proporcione constantemente un servicio de calidad, los mercadólogos deben hacer que todos en la organización practiquen una orientación al cliente. De hecho, la mercadotecnia interna debe preceder a la mercadotecnia externa. La mercadotecnia interactiva significa que la calidad del servicio depende en su mayor parte de la interacción comprador - vendedor durante el encuentro de servicio. En la mercadotecnia del producto, la calidad de éste muy rara vez depende de la forma en la cual se obtiene. Pero en la mercadotecnia de servicios, la calidad del servicio depende tanto de quien proporciona el servicio, como de la calidad de su prestación. Por consiguiente, los mercadólogos de servicios no pueden dar por supuesto que podrán satisfacer al cliente si simplemente le proporcionan un buen servicio técnico. También deberán dominar las habilidades de la mercadotecnia interactiva.Hoy en día, a medida que aumentan la competencia y los costos y que disminuyen la productividad y la calidad, es necesaria mayor complejidad en la mercadotecnia de servicios. Más aún si nos referimos a las empresas de servicio, las cuales se enfrentan a tres tareas de mercadotecnia muy importantes: quieren incrementar su diferenciación competitiva, su calidad de servicio y su productividad. Si lo anterior lo llevamos a nuestra realidad nacional, y consideramos el cómo se toman las decisiones en las Macros y Pymes tenemos lo siguiente:  Macros Empresas: Aquí se desarrollan decisiones de arriba hacia abajo, de la siguiente forma: Micros Empresas: Que corresponde a un 80% - 85% del parque industrial nacional existe una mezcla del desarrollo de políticas.Por lo tanto el encargado directo de desarrollar políticas organizacionales y aplicarlas va a ser el dueño, gerente o empresario, en el cual recae toda la responsabilidad de desarrollo de está empresa de servicio.

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